6. trên cả tuyệt vời
Dịch vụ Trên cả tuyệt vời là làm những điều mà khách hàng phải thốt lên WOW
Một số hành động xác định ở cấp độ này là:
- Vượt xa trông đợi!
- Thực hiện các công việc nằm ngoài nhiệm vụ của bạn
- Sử dụng thời gian cá nhân của bạn để đảm bảo người khác có dịch vụ tốt từ bạn
- Công ty cho bạn tham dự các khoá học chuẩn quốc tế
- Biển hướng dẫn dự đoán các câu hỏi của người khác, cung cấp các câu trả lời có giá trị và giúp người kia
dễ dàng tìm
những gì họ muốn
5. ngạc nhiên
Dịch vụ Ngạc nhiên là biết được những gì mà người khác yêu thích và đánh giá cao nhất mà không cần phải hỏi ý
trước, sau
đó cung cấp cho họ ở mức độ nhiều hơn những gì họ mong đợi
Một số hành động xác định ở cấp độ này là:
- Chủ động cung cấp / hỗ trợ cho người khác ngay cả trước khi họ hỏi
- Hỏi thăm người khác sau khi bạn phục vụ họ để đảm bảo họ hài lòng với dịch vụ của bạn
- Tình nguyện giúp người khác với một dự án lớn hoặc quan trọng
- Thông tin có giá trị, đặc biệt với người khác
- Sẵn lòng hỗ trợ thêm, ngoài mức mong đợi của khách hàng / đồng nghiệp / người khác
- Được cấp trên ghi nhận / phản hồi, hướng dẫn
- Biển hiệu có thông tin hữu ích và cung cấp thêm thông tin
4. yêu thích
Dịch vụ Yêu Thích là làm những điều khách hàng mong muốn, khách hàng thích, để có thể biết được khách hàng
thích, mong
muốn điều gì
Một số hành động xác định ở cấp độ này là:
- Công nhận những việc người khác hỗ trợ mình
- Trả lời nhanh chóng (điện thoại), đến nơi hỗ trợ nhanh chóng khi nghe thông tin.
- Cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng / đồng nghiệp mà không cần nhắc nhở
- Nhận biết khách quen, gọi được tên, nhớ thông tin
- Giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng/ người khác đang gặp phải
3. Bình thường
Dịch vụ Bình thường: không khiến khách hàng thấy khó chịu nhưng cũng không khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt, chỉ đơn
giản là làm tốt những gì phải làm, đúng quy trình
Một số hành động xác định ở cấp độ này là:
- Chào đón bằng thái độ quan tâm
- Nói “xin phép, cảm ơn”
- Thực hiện những gì bạn nói bạn sẽ làm
- Đúng hẹn, đúng thời gian
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu
- Diện mạo chỉn chu
- Sắp xếp nơi làm việc, kho, xe cộ ngăn nắp…
- Bảng hướng dẫn đầy đủ và chính xác
2. không vui
Dịch vụ Không Vui là cung cấp dịch vụ ở mức tối thiểu, khiến khách hàng sử dụng dịch vụ xong cảm thấy không ưng
ý, không vui vẻ nhưng vẫn phải trả đủ tiền.
Một số hành động xác định ở cấp độ này là:
- Cung cấp dịch vụ tối thiểu
- Cung cấp một cái gì đó trễ / muộn hơn đã hứa
- Sự chuẩn bị hoặc trang phục không phù hợp
- Trả lời cộc lốc hoặc không chào
- Không có sự kết nối (giao tiếp bằng mắt)
- Bàn làm việc, hoặc nơi làm việc lộn xộn
- Không công nhận / quan tâm những người đang chờ
- Nhãn hiệu khó đọc hoặc khó hiểu
1. tồi tệ
Là cung cấp dịch vụ khiến cho người khác cảm thấy giận dữ /sợ hãi, không đạt được các kỳ vọng ở mức tối thiểu,
chắc chắn sẽ không quay lại lần sau.
Một số hành động xác định ở cấp độ này là:
- Hứa mà không thực hiện với khách hàng / đồng nghiệp
- Làm sai và không sửa chữa kịp thời
- Xúc phạm hoặc chì chiết khách hàng / người khác
- Làm ảnh hưởng đến an toàn hoặc bảo mật của người khác
- Cố tình bán sai giá, nói sai thông tin
- Hư hỏng tài sản của khách hàng / người khác
- Giao sai hoặc đưa đồ đạc / sản phẩm đến sai địa điểm
- Than phiền về công ty của bạn trước khách hàng
- Làm sai hoặc gây hiểu nhầm
